Les outils CRM nécessitent très souvent des paramétrages et des développements importants pour s'adapter au métier, aux processus et au SI du client. Ce fut le cas sur ce projet dans le secteur Assurance & Finance car l'enjeu fut de réfondre d'anciennes applications métier sur Salesforce tout en synchronisant les données avec le SI existant. 🛠️

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Ces applications couvrent des périmètres fonctionnels larges allant de la connaissance client à la gestion du service client en passant par le suivi des sinistres assuranciels. 💥

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Notre mission se déroula en méthode Agile pendant 2 ans et mobilisa 6 personnes pour la partie Salesforce embarquées dans un programme d'une trentaine de personnes. Notre rôle fut Lead Developer Full Stack💻

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Les technologies utilisées furent le développement Lightning components Aura & LWC, Flows-Triggers-Rules, APEX, Web Services REST avec MuleSoft, des Batchs APEX, des batchs Java pour la synchro de méta data XML, et enfin des opérations DevOps avec Gearset & GIT. 🤖

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Un gros travail fut réalisé sur les nouvelles fonctionnalités mais aussi sur la performance et la stabilité des écrans et transactions existants, avec des gains allant jusqu'à 300% par rapport aux premiers développements réalisés. 🎖️

Le projet CRM a commencé par un outil essentiellement dédié aux forces de ventes pour gérer les clients, les prospects et les activités commerciales. Aujourd'hui, le CRM se définit de manière plus large comme une plateforme digitale orientée client, visant à gérer toutes les interactions, que ce soit pour de la vente, du service client ou du marketing.🌌

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La partie ventes permet de gérer le processus d'adhésion et de modification d'un client, en lien avec le backend SI via des échanges web service sécurisés. Ainsi, toutes les données complexes du client et les règles de gestion associées sont gérées dans Salesforce, y compris les notions de cellule familiale, de liens familiaux, de séparation / divorce, décès / disparition, de situation pro et perso actuelle, ancienne et futures, de correspondants de gestion, etc... 💢 

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De grands efforts ont été réalisés pour obtenir une vision client unifiée dès l'ouverture d'une fiche client, permettant de juger rapidement de son profil, sa situation financière et son potentiel commercial actuel et futur. Pour cela, des composants de visualisation des  contrats, des règlements, des mouvements de trésorerie ont été développées. 🧠

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La gestion des opportunités commerciale a été aussi particulièrement travaillée, avec le développement d'un moteur de règle d'attribution des opportunités aux commerciaux.

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Côté service, de nombreux développements ont été réalisés afin notamment de répondre aux besoins.
 

👨‍💻Gérer les appels entrants en lien avec le CTI : l'objectif est de pouvoir qualifier l'appel et de le connecter au contexte du client, tout en se conformant aux règles de vérification de l'identité du client. Pour cela, un écran multi onglet a été développé permettant de poser des questions au client, de rattacher l'appel à ses demandes en cours, et de saisir la nature de son appel.

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🗜️Gérer les appels sortants : un écran a été développé afin de qualifier l'appel sortant et de le rattacher au contexte du client par rapport à ses demandes en cours notamment.

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🧙‍Répliquer le processus complexe de gestion des demandes : dans Salesforce, une hiérarchie de Case à 5 niveaux a été mise en oeuvre pour gérer les multiples notions métier de requêtes, de demandes, de demandes inter-services, de sinistre et de suivi. Des développements de triggers et de visualisation spécifiques ont été réalisés afin de faciliter la visualisation et la navigation dans ces niveaux.